疫情是一场大考，时代是出卷人，业主和社会各界是阅卷人，如何做好答卷人，物业服务行业全力以赴。



坚守一线
物业服务行业"扛"起防疫重任



疫情防控期间，"防疫一线在社区"成为物业服务行业业内人士挂在嘴边的一句话。除了做好基础物业服务工作，融入"联防联控"、坚守社区防线成为物业服务行业疫情防控工作的重点。据中国物业管理协会相关负责人介绍，疫情防控期间，各地物业服务企业在街道社区党组织的统一领导下，与街道、社区、业委会等紧密配合，做好出入管理、秩序维护、公共部位和设施清洁消杀、人员排查隔离、信息报送等工作，并协助做好隔离人群和困难群众的日常生活保障工作，成为社区公共卫生供给和应急管理体系的重要补充。据了解，疫情防控期间，全国700多万物业服务人员为住宅小区提供了不间断的日常服务。武汉市15个市辖区内每天有近10万余名物业人坚守工作岗位；北京市16.1万物业人昼夜不停，为社区提供了干净、安全的生活环境，全面保障复工复产；浙江省11个设区市共有3852家物业服务企业、27.6万物业人投入疫情防控，为12847个住宅小区、742.48万户业主提供服务；在深圳，1500多家物业服务企业的30万名物业人坚守在4000多个住宅小区、3000多个其他楼宇。疫情当前，物业服务行业成为疫情防控的中坚力量。

不仅在社区防疫一线，在治疗一线，物业人与医护人员携手共战也成为此次疫情防控工作的一道风景。以武汉嘉信物业管理有限公司为例，疫情防控期间，该公司为武汉市第九医院、武汉市汉南区人民医院、武汉侨亚博爱康复医院、武汉青山方舱医院等重点单位提供服务或前期清理消杀保洁工作，为近万名病患、医护、隔离群众提供后勤保障支撑。据中国物业管理协会相关负责人介绍，在全国3.3万余家医院，物业人与广大医务工作者共同站在抗击疫情第一线，服务于全国3041家集中收治定点医院、23家新（改）建定点医院和方舱医院、2588家集中收治隔离点的物业服务企业全体在岗员工不仅负责医院的环境保洁、秩序维护、设备工程运维、停车管理等物业服务工作，还承担了消毒、废物处理、垃圾转运、病人接送转运、送标本、送药等辅医工作。

随着近期"复工潮"来临，物业服务行业又迎来了保障复工复产的重任。据中国物业管理协会相关负责人介绍，为应对疫情防控期间复杂的复工环境，各物业服务企业在全国写字楼物业服务项目落实了一系列复工标准动作、复工标准配置和复工前沟通措施，全力保障复工复产。如万科物业与戴德梁行合资成立的公司万物梁行，在大中华区服务着超过1000个商务写字楼项目，面对集中复工给物业服务带来的巨大挑战，万物梁行制作并下发了《万物梁行应对新型冠状病毒肺炎防疫操作手册》和《复工标准动作手册》，在开工前对中央空调进行集中维保作业，对空调送回风口、风管、空调冷却水系统及滤网进行全面消毒。服务着100多个企业总部大楼的中航物业管理有限公司，针对写字楼防疫特点，根据《写字楼新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引》，详细制定客户宣传和引导、出入管理、人员密集流动时段管理、人员密集场所、通风管理、给排水消毒、垃圾管理等方面的防控和服务保障工作，总结提出了写字楼防疫"十字工作法"。

在城市综合体、产业园区等人员密集地区，在车站、机场、码头和高校等人员流动性大的场所，物业人同样承担着疫情防控的工作职责，不仅做好疫情监测、排查、预警、防控等工作，还积极配合政府部门把区域治理、社区治理、单位治理有机结合起来，构筑起了"联防联控"的防护网络，切实提高了疫情防控的科学性和有效性。

满意度理解度双提升
物业服务行业彰显社会价值



防疫合不合格，业主感受很重要。家住北京市西城区的胡某某说起自家小区的物业服务人员时表示："这段时间小区物业服务人员挺认真的，每天都能看到保安人员拿着测温枪站在小区出入口。"

在随机对住宅小区业主的调查询问中，尽管有部分业主对小区物业服务工作表现出一些不满意，但都表示可以理解。家住河北省唐山市的梁女士表示："他们（物业服务人员）还是很尽责的，但我们也有抱怨的地方，我们小区的物业服务企业不提供代取快递、外卖服务，我们外出取东西很麻烦。疫情当前，防控工作繁重，这也是可以理解的。"

为支持物业服务行业疫情防控工作的开展，陕西省、海南省、河南省、深圳市、成都市等多个省市对物业服务行业给予财政补助。

北京市京都（深圳）律师事务所高级合伙人刘长森表示，从物业服务合同约定的内容来看，疫情防控并非物业服务企业的合同职责。但在本次疫情防控工作中，众多物业服务企业并未以此为由不作为，而是积极主动配合社区和街道落实各项防控措施。物业服务企业在疫情防控中所付出的努力，不但较好地维护了本物业管理区域全体业主的生命健康，更是为社区乃至全国取得抗击疫情的胜利作出了重要贡献。

挑战与不足
物业服务行业面临多重压力



疫情让居于"幕后"的物业服务行业走到"台前"，得到了各地政府、行政主管部门和社会各界的持续关注，行业价值得到充分尊重和认可。对物业服务行业来说，面对如此大范围的突发疫情，也暴露出诸多不足、面临诸多挑战。

防疫物资紧缺、成本剧增是物业服务行业面临的一大难题。据长城物业集团股份有限公司高级副总裁吕雨华介绍，物业服务企业作为社区疫情防控主力，防疫所需口罩、防护服等物资存在严重短缺情况，而物资短缺不仅对一线员工健康安全造成威胁，对社区疫情防控的有效性也造成威胁。此外，疫情防控期间，物业服务企业运营成本急剧增加，物业费收缴率远跟不上物业服务企业费用支出情况。据武汉嘉信物业管理有限公司董事长李钢介绍，疫情防控工作开展以来，为员工提供一日三餐、为部分无法回家的员工提供宿舍、为全体在岗员工发放补贴等工作已使该公司运行成本超出正常时期的30%以上。

物业服务行业社区角色定位和责任边界不清晰问题愈发凸显。据中国物业管理协会副会长、山东明德物业管理集团有限公司董事长刘德明介绍，在疫情防控的特殊时期，由于一些街道和社区人手有限，物业服务企业承担了大量政府和社区委派的工作，这类工作缺少相应的法律法规支持，过程中难免遇到问题，甚至引发冲突。对此，广东联建律师事务所律师张育珊指出，目前国内没有法律规定在面对重大突发公共事件时，物业服务企业应当承担哪些法定职责。这使得在重大突发公共事件期间，物业服务企业的部分行为可能超越法律权限。另外，很多省市的物业管理法律法规并没有明确政府可将部分管理职责通过购买服务的方式委托物业服务企业进行管理，导致大量地方政府通过紧急出台"红头文件"的形式，直接"规定"了物业服务企业在物业服务合同之外的职责，加大了物业服务企业的成本负担。

物业服务行业生活服务属性仍需进一步明确。吕雨华表示，特殊情形下，物业服务企业所承担的公共管理责任，是否应当纳入社会基层治理体系？相关物资是否应由政府统一调配和保障？产生的成本费用支出是否应由财政支出？这些问题都值得有关部门思考。刘德明说，依据国家税务总局相关文件的分类办法，生活服务是指为满足城乡居民日常生活需求提供的各类服务活动。而物业服务属于商务辅助服务中的企业管理服务，并不属于生活服务类。实际上，无论从哪个角度来看，物业服务行业都应列入生活服务类，而且是群众生活必需服务。疫情发生以来，北京市、四川省、海南省、甘肃省、陕西省等多个省市疫情防控文件中将物业服务行业列为群众生活必需行业，一部分省份在通知中以一个"等"字概括，没有明确体现出物业管理的群众生活必需属性，但"行业有等不起的紧迫感，更有慢不得的危机感"。

行稳致远
物业服务行业仍需反思



疫情是一场大考，对物业服务行业来说，更是一次难得的"社情民意"大调查。"疫情不退，我们不休"是物业服务行业展现出的决心，而过去50多天的抗击疫情过程中，行业仍有需要反思的地方。


从武汉嫂子的"汉骂"，到中央指导组视察时的居民隔窗"喊话"，各地社区实施封闭后，业主有更加强烈的诉求，物业服务企业也在防疫期间真正了解到广大业主的真实意愿、想法、希望、意见、痛点等。刘德明认为应加强三个"反思"。

一是反思基础服务是否扎实牢固。物业服务企业的基础服务是否得到业主的认可是根本，扎扎实实做好基础服务工作，做好突发事件的应急处置工作，提高服务标准和员工服务水平，不断夯实基本功，真正为业主筑牢健康防线。二是反思服务手段是否与时俱进。疫情防控期间，广大业主对"无接触式服务"提出更高要求，这也催生出新的生活方式和习惯，倒逼行业加快数字化、机械化服务建设，未来企业间的竞争将是能否适应更加精细化、专业化的"竞争壁垒"。疫情过后，诸如老旧小区改造、政府购买服务需求巨大，都将提高市场准入门槛。三是反思增值服务是否贴心便捷。面对多元化的业主需求，物业服务企业能否提供定制化的服务成为行业的挑战。比如，重残失能独居老人等弱势群体很多没有智能手机、行动不便，防疫期间更需要无差别、无死角的服务，物业服务企业在面对行动不便的业主时提供上门服务，通过专门人员每天上门测体温、搞卫生、消毒等方式，解决老人消杀用品不够完备以及不会使用的问题，提供"代购"、"跑腿"服务。

除了物业服务行业"自省"，张育珊指出，现有的物业领域立法仍有需要完善的地方。一方面要增加物业服务企业在面对重大突发公共事件时的法定管理责任，同时要给予物业服务企业一定的财政补贴；另一方面要明确各级政府可通过购买服务的方式，将法律许可范围内的相关管理职权，委托物业服务企业协助管理。