人,几乎是所有美好场景进化的起因。人既是美好生活最直接的推动力,也是美好社区的一个起点。随着"以人民为中心"发展理念的提出,人民群众对美好生活的向往更加渴求,亟需更多优秀物业企业拷问初心,回归社区服务本质,进一步提高社区居民归属感、幸福感,将"美好社区"景象真正呈现在眼前。可以预见的是,以"共建共治共享"的方式,凝聚社区力量,共同探索和构建美好社区,将在相当长一段时期,成为物业行业创新发展的新潮流。
见微知著,从全域场景窥见美好社区需求
为什么体验美好社区,一定要到实地去考察?那是因为美好社区就是多种要素的集合:建筑、产品、业态、服务、人群、甚至空气和温度。这些要素混合在一起,室内给你安全感,而室外给你流动的景观,阳光、空气、绿意宜人,心情开阔。
在这里,你能看到各式各样的面孔,而在不同时段看到的人也不一样,但你能看到他们的共性:不论是聊天还是运动、发呆,他们都很享受此时此刻,与此地。
从空间逻辑和运营逻辑上来说,美好社区更像一个高度复合的"社群共识",带来人与人关系的聚集与重组,碰撞出新的价值。
回到最基本的问题:一个真正的美好社区应该是怎样的?
为了更好地回答这个问题,从2020年开始,大量的头部物业企业已开始做服务设计。服务设计的核心是基于新的需求洞察,以用户为中心有体系的打开新的服务场景和市场。过往多只关注功能,现在则是看客户的体验到底好不好,然后从客户的需求角度、需求的敏感点去做服务创新。社区电商平台、楼盘销售中介服务、长租、家装、电梯维修、社区教育、社区健康、社区养老……物业企业正努力在居民与需求之中,进行多次细分与创造,创造差异价值,占据客户心智。更尝试以科技应用将多业态打通,开始向真正的成本控制、客户感知方面转变,从而打造出更以人为本的美好社区。
构建美好社区,"人的和谐"是关键标签
作为"美好生活"的重要组成部分,美好社区如何真正地"接地气",做到与客户高粘性的运营,这带给了物业企业一些更深入的思考。
不管是服务设计、服务创新,还是科技应用,这些都是人与环境的和谐。后疫情时代,物业管理行业的价值被重新发掘与定义。物业要与客户之间建立更深远的链接,建立更深层次的美好社区,人与人之间的和谐,也是非常重要的一环。
美好社区需要同步实现"人与人的和谐、人与环境的和谐,以及社区人的便捷性感",狭义的物业服务并不能全面满足这三个方面的需求。不再是粗暴的标准服务逻辑,"两和谐一便捷感"需要物业企业基于自己的核心理念,建立社区人的共同生活空间与服务受益平台,并已共同的建设目标与信念作为纽带,建立人际关系的和谐,营造邻里和睦、守望相助的社区,来实现社区的美好。
让"共建、共治、共享"落地,成物业企业新课题
以人为本的策略取向并不难,能与居民需求的敏感点相契合即可。但真正的难点在于,确定了服务方向,到底能否在"人与人和谐"的基础上,做到完整且极致?这才是关键的问题。
美好生活需要的满足往往不能靠单打独斗实现,美好生活往往起于地产开发商、物业、业委会、社区街道办(居委会)的决策和推进,并深入到日常千丝万缕的运营维度。怎样能保持社区内不同利益主体直接的沟通、协调,各方在共同建设美好社区的目标下,怎样找到一个平衡点,让"共建、共治、共享"的能量"落地",成为了物业企业新的课题。
探讨物业迭代与进化,直击行业标准规范痛点
以人为本的美好社区正在加速到来,物业行业的迭代与进化也并非一帆风顺。在美丽中国——共同缔造美好社区暨一应云联盟(2021年度)大会上,或将给出方向。大会将于2021年12月18日在深圳举行,届时,《共同缔造美好社区白皮书》也将同步发布。如何坚持以人为核心,通过"共建、共治、共享"的方式,加速物业行业成长,进而带来社区居民获得感、幸福感、安全感的整体跃升。即将到来的发布会上,一见分晓。